９：３０～１７：００

こんな方におすすめ
・クレームに適切に対応する技術を学びたい
・人の心を理解したい
・短時間で処理する技術が欲しい

おすすめのポイント・効果
・プロの技術傾聴力などを養うことで、対応力が上がる
・クレーム数を減少させる
・対応力が身につく
・正しい判断と冷静な判断力が身につく
・人の心を理解することができる

カリキュラム　（※都度更新されますので、内容が変更されることもあります）

１・クレームとは
１）クレームとは
２）クレームが発生する要因
３）クレームの種類

２・顧客満足について学ぶ(cs)
１）世の中が求める満足基準
２）CSとクレームとの関連性、お客様の声を聞く ～ 現場はＣＳ改善の宝庫
３）お客様が企業に求めるサービスの現状
４）情報化社会への対応
　　 世の中にはどの様な情報があるのか？
５）人間が仕事に求める「やりがい」とは
顧客満足（ＣＳ）と自分　
人間の欲求段階を知る
「どうすればお客様に満足してもらえるか？」を考えることが出発点

　 ３・接遇の基本　傾聴の技術
１）接遇の基本　～第一印象と安心感　笑顔の重要性
２）うなづき・あいずち・フィードバック
３）ロールプレイング
４）声のトーン・スピード・迅速な対応・聞き取りの技術

４・具体的なクレーム対応
１）相手の気持ちになって話す
２）用語の共有化～「業界用語」に気をつける
３）クッション言葉
４）未然にクレームを防ぐ

　 ５　まとめ

  グループワークで今後のCSを具体化し、実施方法までの決定

テキストのサンプルをご紹介致します