こんな方におすすめ
・クレームに適切に対応する技術を学びたい
・人の心を理解したい
・短時間で処理する技術が欲しい
おすすめのポイント・効果
・プロの技術傾聴力などを養うことで、対応力が上がる
・クレーム数を減少させる
・対応力が身につく
・正しい判断と冷静な判断力が身につく
・人の心を理解することができる
カリキュラム (※都度更新されますので、内容が変更されることもあります)
1・クレームとは
1)クレームとは
2)クレームが発生する要因
3)クレームの種類
2・顧客満足について学ぶ(cs)
1)世の中が求める満足基準
2)CSとクレームとの関連性、お客様の声を聞く ~ 現場はCS改善の宝庫
3)お客様が企業に求めるサービスの現状
4)情報化社会への対応
世の中にはどの様な情報があるのか?
5)人間が仕事に求める「やりがい」とは
顧客満足(CS)と自分
人間の欲求段階を知る
「どうすればお客様に満足してもらえるか?」を考えることが出発点
3・接遇の基本 傾聴の技術
1)接遇の基本 ~第一印象と安心感 笑顔の重要性
2)うなづき・あいずち・フィードバック
3)ロールプレイング
4)声のトーン・スピード・迅速な対応・聞き取りの技術
4・具体的なクレーム対応
1)相手の気持ちになって話す
2)用語の共有化~「業界用語」に気をつける
3)クッション言葉
4)未然にクレームを防ぐ
5 まとめ
グループワークで今後のCSを具体化し、実施方法までの決定
テキストのサンプルをご紹介致します
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